買家投訴收到錯誤的產(chǎn)品或沒有收到產(chǎn)品怎么辦？

陳曉宏???發(fā)布時間：2022-06-21 16:02:52

對于所有電商賣家（shopify wix woocommerce amazon ebay etsy aliexpress....）而言，將買家購入的產(chǎn)品正確的發(fā)送到買家手中，這是至關重要的一部分。這是保證買家有良好購物體驗和推廣自身店鋪的基礎。

然而人的工作狀態(tài)并不是完美的。相信很多電商賣家都會遇到一些本不應該發(fā)生的糟糕情況：客戶收到錯誤的產(chǎn)品或者沒有收到任何產(chǎn)品。這到底是賣家倉庫的工作人員的疏忽造成的還是物流承運商的工作疏忽造成的？本篇文章將為您分析原因，提供解決方案引導。

1：買家收到錯誤的產(chǎn)品是什么原因造成的？

很多賣家倉庫的產(chǎn)品非常的多，并不是所有的賣家倉庫都可以使用上最先進的機器人自動揀貨，反而需要雇傭大量的員工進行分揀產(chǎn)品。正常來說人并不能保證不犯任何錯誤，熟練員工會很大程度降低錯誤率，但并不是100%不會出錯。尤其是在包裹過多超出正常工作量，分揀和打印地址標簽進行一對一對應的時候會出現(xiàn)錯誤。

因此賣家倉庫的疏忽可能導致買家收到錯誤產(chǎn)品的主要原因。占比50%

2:賣家合作物流承運商分揀目的地國家操作過程中造成的。

說到這里，相信很多賣家并不清楚自己交給合作物流承運商后的包裹如何操作的。

你的包裹交給物流承運商后，物流承運商首先會將包裹類型進行分類，比如國際快遞（DHL UPS FEDEX ），標準件(EMS和專線快遞）和普通件（E郵寶國際郵政小包大包）等。

較大的物流承運商會跟很多國家郵局進行合作。

以泰嘉物流為例。自主開發(fā)的荷蘭郵政專線渠道，直接與荷蘭郵政對接。采用先進的全自動一體流程化分揀機器將包裹分類。貨物先從中國深圳通過香港空運運送到荷蘭（通常1-2個工作日），到達荷蘭郵政后再進行分揀發(fā)出。

同理，有自動分揀機器的物流承運商的出錯幾率會被大大降低，反之，采用人工分揀的物流承運商在此環(huán)節(jié)可能會出現(xiàn)錯誤造成包裹錯發(fā)目的地造成包裹丟失或嚴重延誤。占比30%

3：買家所在地郵局工作人員對包裹內(nèi)產(chǎn)品進行掉包或私吞。買家可能會收到被掉包或空包的產(chǎn)品對賣家提起糾紛。占比15-20%

4：買家收到產(chǎn)品后不滿意或謊稱產(chǎn)品沒有收到或產(chǎn)品是錯誤（隨機找一些不相干的產(chǎn)品）。

此類買家充分了解賣家所銷售平臺的買家保護政策。以ebay為例。一旦開啟收到錯誤產(chǎn)品或產(chǎn)品與描述不符糾紛，賣家必須接受退貨。更有甚者直接留下差評。此類劣質(zhì)買家的招數(shù)層出不窮對賣家傷害最大。

好在此類占比較低。但最應該引起賣家注意提高自身流程標準化并加強防范。

綜上所述，買家收到錯誤產(chǎn)品可以退回嗎？

答案是：可以。

1：可聯(lián)系買家為自己退回包裹。退回的路徑與費用可與買家協(xié)商一致。大部分買家都是樂于為賣家解決問題。

2：遇上不愿意去郵局為自己退回的買家，賣家可自行購買一個買家所在地的郵局預付費標簽，選擇上門取件服務。買家只需要將包裹交給郵局工作人員即可。

買家收到錯誤的產(chǎn)品可以向物流承運商索賠嗎？

上述原因中有提到大概可能導致問題的原因，首先賣家需要了解是何種原因造成的錯誤，如果確定是物流承運商單方面原因造成的，可以向合作物流承運商索賠。

關于賠償?shù)臉藴逝c需要時間，各大物流承運商都有所不同。同時因為確認原因和處理相對繁瑣，大部分都會進入漫長的拖延期。這可能導致賣家與合作物流承運商之間產(chǎn)生矛盾。
因此，減少錯誤的發(fā)生尤其顯得重要。

下面講一個國際銷售賣家與合作fulfillment物流承運商泰嘉物流關于錯發(fā)件給客戶賠償?shù)陌噶校?br /> 賣家將一件定制產(chǎn)品包裹委托交付給泰嘉物流代為其用“XXX”（某國際運輸公司）發(fā)送到買家目的地國家。由于物品尺寸較大，泰嘉物流為方便客戶安排司機上門取件。
貨物到達泰嘉物流操作倉后，因為包裹尺寸較大。未能上全自動分揀機進行分揀，安排人工為其加固包裝，在此期間需要在加固后的包裝上重新貼買家收貨地址標簽。操作完畢后，當天順利將貨物交付給“XXX”公司。

通常泰嘉物流貨物出倉后追蹤單號信息就會有所更新，但是24小時后追蹤信息沒有任何更新。賣家咨詢后，泰嘉物流馬上自查，好在貨物進入倉庫就有全程錄像可追溯。檢查后發(fā)現(xiàn)，貨物的確成功交付給“XXX”工作人員。泰嘉物流聯(lián)系“XXX”工作人員后發(fā)現(xiàn)交貨數(shù)量也正確。

經(jīng)與“XXX”工作人員詳細研討后，查詢錄像得知。包裹的地址標簽在與地面接觸摩擦時破損脫落。導致“XXX”分揀操作人員誤以為該貨物與另外一件貨物屬于同一票貨物。

得知貨物已經(jīng)發(fā)出無法攔截后，為保證買家與賣家的雙方利益。泰嘉物流從賣家方面考慮，該物品退回的所需要時間可能需要1-2周時間，建議賣家重新發(fā)送貨品給買家。為保證賣家利益，泰嘉物流愿意承擔再次訂購產(chǎn)品的所有費用。由此保證了買家的良好購物體驗。
泰嘉物流也由此開啟了自查自檢的力度，避免此類錯誤再次發(fā)生。

該票貨物到達錯誤目的地后，我們聯(lián)系到貨物處理有兩種方式：

一：按照申報價值賠償。

二：原路退回。

因為該產(chǎn)品屬于定制產(chǎn)品，故泰嘉物流要求完整退回。該貨物退回后，我們將該產(chǎn)品退還給賣家，賣家為了表示感謝，也同意以部分產(chǎn)品價值作為補償我司的快速處理。

自此，因為彼此的相互了解。該賣家與泰嘉物流成為彼此更加信任的深度合作伙伴。

遇到錯誤不可怕，退回也不那么復雜，賠償也沒有想象中那么的繁瑣。

您只需要選擇對的合作物流承運商（泰嘉物流）。你的顧忌正是他們所需要為你做的。

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